듣기의 수준

지도력 향상을 위한 프로그램>

1. <리더십 훈련을 위한 지침들>


보다 우호적인 사람이 되라

1. 비난이나 비평, 불평을 하지 말라.

2. 솔직하고 진지하게 칭찬을 하라.

3. 다른 사람들의 열렬한 욕구를 불러일으켜라.

4. 다른 사람들에게 순수한 관심을 기울여라.

5. 미소를 지어라.

6. 당사자들에게는 자신의 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말임을 명심하라.

7. 남의 말을 잘 들어주는 사람이 되어라. 자신에 대해 말하도록 다른 사람들을 고무시켜라.

8. 상대방의 관심사에 대해 이야기하라.

9. 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하라.

- 단, 성실한 태도로 해야 한다.

하나 - 하늘

둘 - 들

셋 - 샘

넷 - 내

다섯 - 다리

여섯 - 여자

일곱 - 일꾼

여덟 - 여행

아홉 - 아이

2. 성공적인 의사소통법

1> 나는 어떠한 의사소통을 하는가?

의사소통이란 말하고 듣고 그리고 다시 반응을 듣고 다시 말하는 연속적인 과정

예1: "나는 오늘 그 모임에 갈려고 했는데 글쎄 그 남자가 온다잖니. 그래서 안 갈려고 해".

① 이런 말을 들은 후 여러분은 다음과 같이 말할 것이다

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② 그렇다면 다시 (螡)을 말한 친구는

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③ 다시 여러분은 다음과 같이 말할 것이다.

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예2: "오늘 노조모임에 가고 싶은데 마침 급한 일이 있어서 못가겠어요"

① 그 때 여러분은

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② 그렇다면 1을 말한 사람은

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③ 다시 여러분은

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2>. 나는 어떤 말들을 주로 쓰는가?

예: "친구랑 영화구경을 가기로 했다. 늦어도 저녁 6시까지는 와야하는데 오지않아 발을 동동 구르고 있었다. 친구가 30분이나 늦어서 드디어 나타났다." 이 때 나는 뭐라고 하나?

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■ 말의 종류

비난하는 말: 너는 언제나 매사에 그 모양이니?

냉소적인 말: 조금 더 늦게 오지 그랬어.

상처주며 헐뜯는 말: 멍청한 돌대가리 같으니라구

위협적인 말: 도저히 믿을 수가 없구나 다시는 너랑 영화 안볼꺼야

고발하는 말: 너는 오늘 저녁을 완전히 망쳐놓았어 이제 좋은 자리에 앉아서 보기는 글렀다구.

3> 나는 얼마나 긍정적으로 의사소통을 하고 있는가?

부정적인 표현 긍정적인 표현

1. 정들었던 친구가 떠날 때 ------------------

"너 전화도 안할거지?" ------------------

2. 뭔가 내맘에 안드는 일을 하려는 --------------------

친구에게. --------------------

"바보같은 짓이야, 너 미쳤구나" --------------------

3. 나에게 조언을 해주려는 가족과 친지에게 ---------------

"언제부터 나를 그렇게 생각해주었어요" ---------------

4. 남자친구에게 -----------------

"너는 네 친구들앞에서 나를 늘 무시하더라" -----------------

5. 나보다 나이 많은 선배에게 -------------------

"나한테 그렇게 야단하지 마세요" -------------------

6. 여성비하적인 발언을 하는 여자, 또는 남자에게

"말도 안되는 소리하지 말아요" -----------------------

7. 이야기를 하고 싶은 선배에게 -------------------------

"너무 바쁘셔서 시간이 없으시죠" ------------------------

8. 이야기를 잘 듣지 않는 친구에게 -------------------------

"너는 내가 하는 말에 아무런 관심도 없지? -----------------

9. 좋아하는 친구가 내앞에서 다른 친구를 좋아한다고 말할 때

"그래 나보다 개가 더 좋다는 말이지?"------------------------

4> 나는 얼마나 당당하게 말하는가? (1)

-- 1. 친구와 의견이 틀릴 때, 친구와 사이가 틀어지게 될 수 있다 하더라도 이야기한다.

-- 2. 상처받았거나 혼란스러울 때 친구에게 도움을 청한다.

-- 3. 나의 생각이 일반적이 아니라 하더라도 친구들에게 말한다.

-- 4. 친구들이 나를 실망시키면 그런다고 말한다.

-- 5. 친구가 돈을 꿔서 안갚을 때 상기시킨다.

-- 6. 친구들이 나의 작업을 그냥 베끼려고 할 때 안된다고 말한다.

-- 7. 조용히 해야 할 장소에서 시끄럽게 하는 사람들에게 그러지 말라고 말한다

-- 8. 언제나 늦는 친구에게 내가 어떻게 느끼는지 말한다.

-- 9. 나에게 필요한 일을 해달라고 친구에게 요청한다.

-- 10. 누군가가 비합리적인 일을 요청하면 거절한다.

-- 11. 다른 사람들이 동의하지 않아도 중요한 일들에 대해서 나의 의견을 말한다.

-- 12. 누군가의 말을 이해하지 못할 때에는 질문한다.

-- 13. 누군가와 생각이 다를 때에도 감정을 다치지 않으려고 노력한다.

-- 14. 사람들이 내 감정을 다치게 하면 내 느낌을 알도록 한다.

5> 나는 얼마나 당당하게 말하는가? (2)

① 나는 다음과 같은 상황에서 당당하지 못하다.

----- 요청을 거절할 때

----- 누군가가 나보다 더 많이 알고 있다고 느낄 때

----- 나의 상사에 대해서

----- 마음을 바꿀려고 할 때

----- "대답들"을 알고 있지 못할 때

----- 다른 사람들의 행동이 책임을 질줄 모르는 행동이라고 생각할 때

----- 비판할 필요가 있다고 느낄 때

----- 화가 나있을 때

----- 나의 필요와 다른 사람들의 필요사이에서 선택해야 할 때

----- 요구가 지나칠 때

----- 다른 사람들이 나를 위협주려고 할 때

----- 다른 사람들이 내가 생각하거나 느끼는 것에 대해서 아랑곳하지 않을 때

② 당당하게 말 못할 때에 나는 다음과 같은 것들을 두려워해서이다.

----- 거부당할까봐

----- 무능하다는 비난을 받을까봐

----- 자제력을 잃을까봐

----- 실수를 할까봐

----- 다른 사람들의 감정들을 다칠까봐

----- 여자답지 못하다고 비난받을까봐

----- 실패라고 생각해서

----- 대립하게 될까봐

----- 버림을 받을까봐

----- 인정을 못받을까봐

③ 나는

낯선 사람들( ), 가족( ), 친구( ), 상사( ), 전문가( )에게

비교적 당당하게 말한다(0) 아니다 (X)

④ 내가 가장 당당했을 때의 상황을 기억해보세요.

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3. 듣기의 수준

1>. 다른 사람들이 말할 때, 우리는 다섯 가지(무시, 듣는 척, 선택적 경청, 적극적 경청, 공감적 경청)가운데 한가지 수준에서 듣는다. 처음 4가지 수준에서 경청하는 사람들은 흔히 개인적인 동기를 가지고 듣는다. 그러나 다섯번째 수준의 경청, 즉 공감적 경청(Empathic Listening)을 실천하는 사람들은 다른 사람들이 진정으로 말하는 의미를 파악하려 하거나 그들의 입장에서 이해하고자 노력한다.

무시 들으려고 노력하지 않는다.

듣는 척 듣는 시늉만 보이려고 한다.

선택적 듣기 흥미 있는 부분에만 귀를 기울인다.

적극적 경청 상대방이 무엇을 말하는 지에만 관심 을 기울이거나 집중하며, 자신의 경험 과 비교한다.

공감적 경청 상대방의 말, 의도, 감정을 이해하기 위해 가슴과 마음으로 듣고 대답한다.

2>. 자서전적 응답

사람들이 상호간의 대화에서 흔히 직면하는 가장 큰 장애들 중의 하나는 자서전적으로 응답하는 경향이다. 우리는 자기 자신의 경험이나 동기에 근거하여 다른 사람들의 메시지를 충고, 탐색, 해석, 판단한다.

충고 (Advising)

문제에 대한 상담, 충고, 해결안을 제시한다.

탐색 (Probing)

자기 자신의 준거 틀이나 관점을 가지고 질문을 한다.

해석(Interpreting)

자기 자신의 경험에 근거하여 다른 사람의 동기나 행동을 설명하다. 사람들을 파악해 보려고 애쓴다.

판단(Evaluating)

판단하는 것, 또 의견을 같이 하거나 달리 하는 것

충고 (Advising)	문제에 대한 상담, 충고, 해결안을 제시한다.
탐색 (Probing)	자기 자신의 준거 틀이나 관점을 가지고 질문을 한다.
해석(Interpreting)	자기 자신의 경험에 근거하여 다른 사람의 동기나 행동을 설명하다. 사람들을 파악해 보려고 애쓴다.
판단(Evaluating)	판단하는 것, 또 의견을 같이 하거나 달리 하는 것

빨리 진단하거나, 결론을 성급하게 내거나, 자신의 의견을 옹호하거나, 다른 사람들에게 자신의 의견을 강요하는 등의 몸에 밴 버릇들을 극복한다면 우리는 좀더 효과적으로 대화 할 수 있다. 우리는 자기 자신의 패러다임을 통해서 사물을 보거나 전달하거나 다른 사람의 삶에 자신의 자서전을 들려주는 잘못은 그만두어야 한다.

3>. 자서전적 응답에 관한 문제

아래의 진술문은 두 동료의 토론에서 일어날 수 있는 가상적인 반응들이다. 각 진물문의 앞 부문에 공간이 있다. 진술 내용이 자서전적 반응들의 어느 형태에 해당되는지 첫 글자를 공간에 써넣어라.

ⴁ = 충고 (Advising)

ⴐ = 탐색 (Probing)

ⴉ = 해석 (Interpreting)

ⴅ = 판단 (Evaluating)

1. 당신이 왜 그렇게 생각하는지 알겠지만, 당신은 그 상황에서 몇 가지 중요한 사실들을 무시하고 있다.

2. 그와 같은 접근 방식으로 당신은 무엇을 달성하기 바라는가?

3. 내가 보기에 당신의 전략은 신빙성보다는 두려움에 기초하고 있다.

4. 만약 내가 당신이라면, 균형 유지에 좀 더 힘쓰겠다.

5. 내 생각으로는 당신이 그 문제를 너무 모르는 것 같다.

6. 당신이 옳다. 당신의 선생님은 당신을 학생들 앞에서 창피 준 것에 대해 사과해야 한다.

7. 당신은 무릎이 아프다면서 왜 테니스를 치셨습니까?

8. 내가 보기에 당신은 민감한 일을 다루는데 있어서 자신의 능력에 대해 확신을 갖지 못한 것 같다.

4>. 자서전적 응답의 효과성

대화를 할 때의 상황이나 대인관계에서의 신뢰 정도에 따라서 자서전적 응답은 효과적일 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다.

자서전적 응답이 효과적일 때 :

⼗ 상대방이 감정을 배제한 채 논리적으로 대화할 때

⼗ 상대가 특별히 당신의 견해를 구할 때

⼗ 상대방에 대해 매우 우호적 감정을 갖고 있을 때

자서전적 응답들이 효과적이지 못할 때 :

⼗ 상대방이 단지 들어주기만을 원할 때

⼗ 상대방이 여유를 가지고 자신의 페이스대로 자신의 감정을 나타내거나 노출하고 싶어할 때

⼗ 상대방의 대화 내용이 감정적일 때

5>. 5가지 공감적 경청의 방법들

공감적 경청의 기본적인 기술은 말하는 사람이 이해 받고 있다고 느끼게 해주는 것이다.

1. 내용을 반복한다. - 감정이 아니고 말로만 반복하라.

2. 내용을 재정리한다. - 상대방이 말한 의미를 자신의 말로 요약한다.

3. 감정을 파악한다. - 주의 깊게 보고 자신의 말로 상대방의 감정을 파악하기 시작한다. 감정을 나타내 주는 말의 이면에 있는 몸짓이나 어조를 파악하라.

4. 내용을 재정리하고 감정을 파악한다. - 자신의 말로 상대방의 말과 감정을 표현한다.

5. 공감적 경청이 적절하지 못하거나 필요하지 않을 때를 구별한다.

6>. 이해하고 있음을 나타내기에 유용한 어구들

내가 알기로는, 당신이 …라고 느끼고 있다.

당신이 …라고 한 것으로 이해하고 있다.

그래요, 당신이 아시다시피…

내가 들은 내용을 정리하면…

제가 제대로 이해했는지 모르지만…

당신이 중요하게 생각하는 것은…

당신 말을 들으니 당신은…

당신의 현재 기분은…

당신은 …그렇게 느끼셨겠네요

당신의 메시지는 아마도 "제가"…

7>. 공감적으로 응답하기

다음의 상황 혹은 메시지 각각에 대한 공감적 반응을 적어 보라.

1. 감독은 자기 부하인 김현수와 지순희에게 무역 박람회를 위한 부스를 책임지도록 요청하였다. 김현수가 말하기를 "지순희에게 그 일을 시키세요. 저는 그녀와 더 이상 무역박람회 일을 같이 하고 싶지 않습니다. 그녀는 자기가 할 일을 다 완수한 적이 한 번도 없습니다."

김현수의 말에 대해 감독자가 할 수 있는 공감적 반응 :

2. 김영철은 프로세스를 간소화시키고 작업 시간을 단축하기 위한 품질관리 프로그램을 시작하였다. 다른 관리자기 고개를 저으면서 "또 시작하는군, 당신은 자난 해에도 이 일을 했었는데 별 효과가 없지 않았소."

관리자의 말에 대해 김영철이 할 수 있는 공감적 반응 :

3. 조명훈이 직장에서 음악을 듣고 있는데, 김미란이 싫어했다 그런데 미란은 손을 내저으면서 "다른 사람이 일을 하고 있다는 것을 좀 배려해 줄 수는 없나요? 헤드폰을 낄 수 없다면, 음악을 꺼 주시지요." 라고 말했다.

김미란의 말에 대해 조명훈이 할 수 있는 공감적 반응 :

4. 밤늦게 돌아다니지 말라고 훈계하는 아버지께 16세 자녀가 "저도 어른이에요. 제 일은 제가 알아서 하겠어요."라고 말했다.

아버지가 할 수 있는 공감적 반응 :


집중력 키우기: TWO WAY SPEAKING

<예 1>

"나는 세상을 멋지게 살아가는 사람들을 알고 있다. 그들은 앞으로도 멋지게 살아갈 것이다. 왜냐고? 내가 그 이유를 말해주겠다. 그들 스스로 일을 처리할 능력이 있기 때문이다."

<예 2>

"옛날 옛적에 억울한 여성들은

○○○에 갔습니다.

뛰어서 갔습니다.

말을 타고 갔습니다.

기차를 타고 갔습니다.

비행기를 타고 갔습니다.

그러나 이제는 더 이상은 없습니다.

왜냐하면 언제나 여러분 곁에는

○○가 있기 때문입니다.”